در سال‌های پایانی دهه نود میلادی، برخی از مفاهیم پایه‌ای بازاریابی دچار تغییر و یا به عبارتی تلطیف در جهت منافع مشتریان شدند. چراکه تولید کنندگان متعددی وارد بازار و عرصه رقابت شده بودند و صرف تولید محصول با قیمت مناسب، نمی‌توانست فروش موفق و سود کلان شرکت‌ها را تضمین کند.
بنابراین، فاکتورهای دیگری از جمله رضایت مشتریان و حس خوب آنها نسبت به محصول و فروشگاه، میبایستی مد نظر قرار می‌گرفت. در صورت عدم رضایت مشتریان، آنها می‌توانستند به سادگی به فروشگاه دیگری مراجعه و یا محصول برند دیگری را خریداری نمایند.
در وهله نخست، آمیخته بازاریابی یا مارکتینگ میکس که شامل محصول، قیمت، محل نمایش محصول و پروموشن میشد(4P)، گسترده تر شد و کارمندان بخش فروش را در بر گرفت.
چراکه عملکرد و رفتار فروشندگان که در خط مقدم و در تماس مستقیم با مشتریان قرار داشتند، در میزان رضایتمندی و حس خوب مشتریان، نقش تعیین کننده‌ای داشت و مهمترین عامل وفادارسازی مشتریان به شمار می‌رفت.
تغییرات به همین‌جا ختم نشد و آمیخته جدیدی (4C) در مقابل آمیخته سنتی (4P) تعریف شد که عمدتا بر مشتری مداری تاکید داشت. آمیخته جدید شامل موارد ذیل میشد:
مشتری(Customer): ابتدا نیازها و مشکلات مشتری شناخته شود و محصول و خدمات جدید بر مبنای رفع نیازهای مشتری طراحی و ساخته شود.
هزینه(Cost): هزینه‌های محصول شامل قیمت، زمان و انرژی مشتری که جهت یافتن و خرید محصول صرف شده است، به دقت محاسبه شده و تلاش شود تا این هزینه‌ها، کمتر و کمتر شود.
رفاه(Convenience): کلیه فرآیندهای خرید بررسی شده و در جهت رفاه مشتریان هرچه ساده‌تر و چالاک‌تر شوند.به عنوان مثال ایجاد فروش اینترنتی، گام مهمی در جهت آسایش و رفاه مشتریان بوده‌است.
ارتباطات(Communication): ارتباط با مشتریان هرچه بیشتر و سازنده تر شود.
در حال حاضر و در عصر دیجیتال، این ارتباطات از طریق ارسال ایمیل، ایجاد وبسایت و وبلاگ و همچنین شبکه‌های متعدد اجتماعی صورت می‌پذیرد.
بهرحال به نظر می‌رسد که دامنه این تغییرات، پس از گذشت سالیان طولانی، هنوز به کسب و کارهای ایرانی ایرانی نرسیده است. اما نباید نا امید بود، چراکه تحولات جدید و به خصوص معضل کرونا، موجب شدت گرفتن نسیم تغییرات در این حوزه خواهد شد.
برای مطالعه سایر مطالب به
وبسایت اینجانب مراجعه فرمایید.
درباره این سایت